Enklare hjälp till självhjälp med ny support-widget

10 augusti 2022 av Anton Andreasson

AI och chattbottar i all ära, men att få hjälp av en människa är ändå nåt de flesta av oss föredrar. Ofta är det ju inte de standardiserade svaren man är ute efter – de finns i hjälptexter och FAQ:er – utan en känsla av att just jag har fått hjälp med just mitt problem.

Men att skriva ett supportmail väcker ofta en massa frågor:

• Vem kommer att läsa detta?
• Vad ska jag börja med?
• Hur får jag det att låta mindre pladdrigt?
• Får jag ens hjälp om jag skriver för mycket text?
• Hur skrev jag när jag hade liknande problem sist?
• Och, om man misstänker att en ”maskin” kommer att läsa texten: Vilka nyckelord borde jag få med nu för att slippa få följdfrågor?

Denna osäkerhet kan enkelt byggas bort om man bara tillhandahåller ett gränssnitt för att styra upp problembeskrivningen lite.

Ju mer man tänker på det är det kanske snarare standardiserade frågeställningar som är det som skulle underlätta supporthanteringen – både för avsändaren och mottagaren. Det blir ju enklare både att bearbeta frågorna programmatiskt och för en människa att läsa dem, om liknande problem formuleras på liknande sätt.

Med detta i åtanke började vi på Tickster före semestern att skapa vad vi kallar för en ”support-widget”. Helt enkelt ett webbverktyg som ställer några inledande frågor, som framför allt hjälper oss att prioritera och sortera ärendet, för att sedan ge möjlighet att komplettera med ett valfritt meddelande, om så behövs. Resultatet blir ett lite mer strukturerat mail som användaren sedan skickar in på samma sätt som vanligt, via en e-postklient eller ett formulär.

En fördel vi upptäckte i samband med utvecklingsarbetet var att vi till och med kan hoppa över hela mailsteget, åtminstone ibland. Eftersom vi frågar efter datum, evenemangsnamn, referensnummer och liknande så kan vi ju visa upp nedladdningslänkar till borttappade biljetter eller ”Köp”-knappar för kommande evenemang – helt utan att skapa ett supportärende!

För är det nåt som är bättre än att få hjälp av en människa så är det väl att slippa behöva be om hjälp alls.